Como abrir un ticket

Introducción

La intención del siguiente documento es la de indicar algunas buenas prácticas al momento de solicitar al equipo del NLHPC soporte con distintas situaciones que pueda enfrentar, con la intención de que se otorgue la información necesaria de su requerimiento para lograr una atención adecuada por parte de nuestro equipo de trabajo.

A modo de resumen

Siempre considere lo siguiente a la hora de solicitar soporte:

• Indique un asunto o subject específico y claro
• Datos importantes a considerar en su mensaje
  • Solicitud clara
    • Explicación de qué desea lograr
    • Mención de qué pasos ha seguido para obtener su resultado actual
  • Sobre la ejecución de tareas
    • Indicar Job ID
    • Indicar script utilizado
    • Rutas de archivos de entradas y scripts
  • Sobre la instalación de software
    • Indicar URL de página oficial
    • Versión requerida
    • Otorgar Licencia de ser requerida
• Tickets cerrados
  • No contestar mensajes cerrados, a menos que su requerimiento no haya sido resuelto
  • Abrir tickets nuevos, en vez de reabrir tickets antiguos

Si necesita soporte por temas distintos, agradecemos nos envíe correos independientes para poder hacer un seguimiento adecuado a cada una de sus solicitudes. Esto también nos permitirá asignar distintas tareas entre el personal de nuestro equipo.

Qué es un ticket

Un ticket es un correo que se envía a soporte@nlhpc.cl el que será atendido por nuestro personal.

Un ticket es la representación de un requerimiento enviado por el usuario mediante un correo electrónico a una casilla de correo específica.

El ticket es recibido en un sistema que permite organizar por tipo de requerimiento, nivel de urgencia y eventual asignación al equipo de trabajo adecuado.

Mediante el sistema de gestión de tickets, se responderá a su requerimiento y nos pondremos en contacto con el solicitante.

A efectos prácticos, el usuario verá una respuesta de correo en su casilla, y si tiene comentarios u observaciones sobre el servicio otorgado, bastará que responda dicho correo.

Otras vías de comunicación

En el caso que se reciban requerimientos por medios no convencionales o informales, solicitaremos al usuario que debe enviar un mensaje a soporte@nlhpc.cl con su requerimiento para continuar con el procedimiento formal de creación de ticket, lo que permite la gestión correcta de los distintos requerimientos que recibimos.

Qué información debe tener un ticket

Asunto o Subject

Ser claro y específico en el requerimiento le permitirá tener una respuesta más precisa a su requerimiento.

Cuando un usuario realiza una solicitud para obtener asistencia, debe considerar que a mayor cantidad de información útil que otorgue, más acertada y pronta será la respuesta que recibirá.

La primera información que se lee es el asunto o subject del correo electrónico, por lo que recomendamos que utilice un descriptor que englobe su solicitud.

Algunos buenos ejemplos de un buen asunto:

• Problema de falta de memoria en Job ID 2504311
• Ejecución de tarea en partición SLIMS con entorno virtual de Python
• Cómo copiar archivos desde mi computadora al cluster
• Solicitud de instalación de software FOOBAR versión 1.2.3

Algunos malos ejemplos:

• Ayuda
• Error
• Asunto dejado vacío por el propio usuario

Solicitud de instalación de software

¿Ya ha buscado ejecutando ml avail?

Actualmente contamos con una gran cantidad de software disponible en el clúster.

En el caso de requerir la instalación de un nuevo software, indicar:

• Nombre del software
• Versión o versiones requeridas
• URL oficial para la obtención del código fuente o página oficial
• Si se requiere licencia, el usuario debe otorgar la licencia para su uso

Solicitud de verificación de tarea

Recuerde visitar nuestro Generador de Scripts como también nuestra Wiki para conocer cómo editar scripts y ejecutarlos de manera exitosa.

Las tareas que los usuarios lanzan pueden presentar distintas situaciones, como subutilización de recursos, fallas de ejecución, problemas de módulos, asignaciones incorrectas y otras situaciones.

En el caso de requerir soporte con alguna tarea o información sobre cómo ejecutar tareas en el cluster, recomendamos indicar:

• Nombre del usuario que ejecuta la tarea
• Nombre del script que utiliza
• Ruta de la ubicación del script
• Software utilizado
• Si ha ejecutado ya su tarea
  • Job ID de la tarea ejecutada si aplica
  • Archivos de salida/error obtenidos si ha ejecutado su tarea
  • Resultado obtenido
  • Pasos seguidos para obtener el resultado actual
  • Resultado esperado

Problemas de acceso al clúster

Tenemos un vídeo tutorial de acceso vía SSH en nuestro canal de youtube.

Cuando ocurren problemas de acceso, lo principal es poder identificar:

• Usuario que se quiere conectar
• Software utilizado para conectarse
• IPv4 desde la cual se está conectado (puede consultarlo aquí)
• Error obtenido

Con lo anterior podremos descartar problemas de comunicación, credenciales y validez de la cuenta.

Otros requerimientos

Si tiene algún otro tipo de requerimiento, siempre considere indicar:

• Usuario utilizado
• Pasos seguidos para obtener el resultado actual
• Resultado esperado
• Aplicaciones usadas y versiones de las mismas
• Otros datos que considere útiles que puedan ayudar a dar una mejor respuesta

Cierre de tickets

Agradecemos no responda los tickets que indiquen que se han cerrado. En vez de eso, recuerde siempre enviar un nuevo correo.

Una vez que se ha otorgado una respuesta que satisfaga el requerimiento del usuario, solicitaremos no contestar los correos enviados.

De esta manera, el ticket será cerrado.

Si es necesario, el usuario puede volver a enviar un nuevo correo lo que creará una nueva solicitud.

Esto último permitirá gestionar de mejor manera los requerimientos que se atienden, verificar las tareas en las que se invierte tiempo en nuestros usuarios, como también verificar los distintos temas que se abordan.

En el caso de que un requerimiento sea similar a uno anterior, también es una buena práctica enviar un nuevo correo para crear un nuevo ticket.

Si responde un ticket antiguo, esto nos impedirá gestionar de mejor manera las tareas como también el reporte de las mismas.

Otras fuentes de ayuda

Disponemos, además de una Wiki en donde podrá leer información importante sobre características del clúster y su uso.

También realizamos cursos básicos, avanzados y específicos, los cuales se pueden ver en nuestra página de eventos.

Y nuestro canal de YouTube donde podrá ver cursos anteriores y tutoriales que nuestro equipo prepara con el fin de entregar las herramientas adecuadas para el uso del Cluster Leftraru-Guacolda.